L'équipe de recherche ISeGov de l'Université de Macédoine explore la conception, la mise en œuvre et l'évaluation des systèmes et processus numériques qui soutiennent la modernisation de l'administration publique. Notre travail dans Administration en ligne se concentre sur la manière dont les technologies numériques peuvent permettre des services publics plus efficaces, efficients, transparents et centrés sur les citoyens.
Nous étudions les aspects technologiques et organisationnels de la gouvernance numérique, y compris l'intégration des services, la conception centrée sur l'utilisateur, la réingénierie des processus et la transformation institutionnelle. Un thème central de notre travail est le co-création de services publics—associer les citoyens, les fonctionnaires et les autres parties prenantes à l’élaboration de la manière dont les services sont fournis.
Principaux sujets de recherche:
Gouvernement à guichet unique
Le gouvernement à guichet unique fait référence à l'intégration des services publics du point de vue du citoyen ou du client. Ce modèle permet aux particuliers et aux entreprises d'accéder à une variété de services et d'informations gouvernementaux par l'intermédiaire d'un seul point de contact, qu'il s'agisse d'un bureau physique, d'un centre d'appels ou d'un portail en ligne. Les principaux objectifs sont de simplifier les interactions avec le gouvernement, de réduire le fardeau administratif, d'accroître l'efficacité et d'améliorer la satisfaction des citoyens. Cette approche nécessite souvent la réingénierie des processus du secteur public et l'interopérabilité entre les différents ministères afin de fournir une expérience transparente et centrée sur le client.
Modèles, architectures, systèmes et technologies de l'administration en ligne
L'e-gouvernement tire parti des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour transformer la façon dont les services publics sont fournis et le fonctionnement des gouvernements. Divers modèles et architectures guident la mise en œuvre de l'administration en ligne, souvent stratifiés pour aborder différents aspects tels que l'accès des utilisateurs, la prestation de services, les processus opérationnels, la gestion de l'information et l'infrastructure technologique sous-jacente. Les principaux systèmes comprennent des portails en ligne, des applications mobiles et des bases de données intégrées qui facilitent l'interaction avec les citoyens et les opérations gouvernementales internes. Des technologies telles que le cloud computing, l'analyse de données et l'intelligence artificielle sont de plus en plus adoptées pour améliorer l'efficacité, la transparence et la personnalisation des services. L'objectif global est de créer un gouvernement plus informé, organisé et réactif qui optimise les services pour toutes les parties prenantes.
Interopérabilité de l'administration en ligne et principe «une fois pour toutes»
L'interopérabilité en matière d'administration en ligne fait référence à la capacité des différents systèmes informatiques et applications logicielles de communiquer, d'échanger des données et d'utiliser les informations échangées. Cela est crucial pour créer des services gouvernementaux homogènes et efficaces, en particulier pour mettre en œuvre le principe d'une fois pour toutes. Le principe «une fois pour toutes» impose que les citoyens et les entreprises ne soient tenus de fournir des informations standard qu’une seule fois aux administrations publiques. Les agences gouvernementales devraient ensuite être en mesure de réutiliser ces données (avec une protection appropriée des données et le consentement des utilisateurs) en interne, ce qui réduirait la charge administrative et améliorerait l'expérience des utilisateurs. Pour y parvenir, il faut une interopérabilité technique, sémantique et organisationnelle entre diverses entités gouvernementales.
Utilisation du Web 2.0, des médias sociaux et des technologies du Web sémantique dans l'administration en ligne
Le Web 2.0 et les technologies des médias sociaux ont eu une incidence considérable sur l'administration en ligne en favorisant un engagement, une participation et une transparence accrus des citoyens. Ces outils, tels que les blogs, les wikis, les plateformes de réseaux sociaux et les sites de partage de vidéos, permettent aux gouvernements d'interagir plus dynamiquement avec les citoyens, de solliciter des commentaires et de co-créer des services. Les technologies Web sémantiques, d'autre part, visent à rendre le contenu Web lisible par machine, permettant une intégration de données et une fourniture de services plus intelligentes. Alors que le Web 2.0 met l'accent sur le contenu généré par les utilisateurs et la collaboration, les technologies du Web sémantique peuvent améliorer la façon dont ces informations sont comprises et utilisées par les systèmes gouvernementaux, ce qui pourrait conduire à une prestation de services plus personnalisée et proactive.
Modèles de prestation de la fonction publique
Les modèles de prestation de services publics sont des cadres qui définissent la façon dont les services publics sont fournis aux citoyens et aux entreprises. Ces modèles peuvent aller de la fourniture directe par des organismes gouvernementaux à diverses formes de collaboration et d'externalisation. Les modèles communs comprennent les partenariats public-privé, où le gouvernement et les entités privées collaborent pour fournir des services; les services partagés, lorsque plusieurs unités gouvernementales mettent en commun des ressources; et la gestion communautaire, en particulier pour les services localisés. Le choix du modèle dépend souvent de facteurs tels que l'efficacité, la rentabilité, la nature du service et le niveau souhaité d'engagement des citoyens. Les modèles hybrides qui combinent des éléments de différentes approches sont également de plus en plus courants.
Architectures d'entreprise
L’architecture d’entreprise (EA) au sein du gouvernement est une pratique de gestion stratégique et une méthodologie de documentation visant à aligner les objectifs stratégiques d’une agence sur ses processus opérationnels, ses flux d’informations et ses ressources technologiques. Il fournit une vision holistique de l'organisation, aidant à guider la transformation numérique, à améliorer la prise de décision et à s'assurer que les investissements informatiques soutiennent les objectifs commerciaux. En élaborant des architectures d'état actuelles et futures, l'EE facilite une meilleure planification, favorise la réutilisation des actifs existants, améliore l'interopérabilité entre les systèmes et peut améliorer l'efficience et l'efficacité des opérations gouvernementales. Les frameworks populaires comme TOGAF et Zachman sont souvent adaptés pour une utilisation dans le secteur public.
Le gouvernement à guichet unique fait référence à l'intégration des services publics du point de vue du citoyen ou du client. Ce modèle permet aux particuliers et aux entreprises d'accéder à une variété de services et d'informations gouvernementaux par l'intermédiaire d'un seul point de contact, qu'il s'agisse d'un bureau physique, d'un centre d'appels ou d'un portail en ligne. Les principaux objectifs sont de simplifier les interactions avec le gouvernement, de réduire le fardeau administratif, d'accroître l'efficacité et d'améliorer la satisfaction des citoyens. Cette approche nécessite souvent la réingénierie des processus du secteur public et l'interopérabilité entre les différents ministères afin de fournir une expérience transparente et centrée sur le client.
L'interopérabilité en matière d'administration en ligne fait référence à la capacité des différents systèmes informatiques et applications logicielles de communiquer, d'échanger des données et d'utiliser les informations échangées. Cela est crucial pour créer des services gouvernementaux homogènes et efficaces, en particulier pour mettre en œuvre le principe d'une fois pour toutes. Le principe «une fois pour toutes» impose que les citoyens et les entreprises ne soient tenus de fournir des informations standard qu’une seule fois aux administrations publiques. Les agences gouvernementales devraient ensuite être en mesure de réutiliser ces données (avec une protection appropriée des données et le consentement des utilisateurs) en interne, ce qui réduirait la charge administrative et améliorerait l'expérience des utilisateurs. Pour y parvenir, il faut une interopérabilité technique, sémantique et organisationnelle entre diverses entités gouvernementales.
Les systèmes de dialogue et les chatbots pour l'information de la fonction publique représentent une approche novatrice pour la prestation des services gouvernementaux au moyen d'interfaces conversationnelles. Ces systèmes permettent aux citoyens d’accéder à des informations et à une assistance concernant divers services publics en langage naturel, que ce soit par l’intermédiaire de sites web, de plateformes de messagerie ou d’assistants vocaux. Les principaux objectifs sont d'accroître l'accessibilité, de fournir des réponses instantanées, de réduire la charge de travail des agents humains et d'améliorer l'expérience utilisateur globale. La mise en œuvre de tels systèmes implique souvent un traitement avancé du langage naturel, une intégration aux bases de données gouvernementales et des mises à jour continues pour assurer l'exactitude et la pertinence, ce qui contribue à un environnement de service public plus réactif et convivial.
L'expérience des utilisateurs et l'accessibilité dans les services gouvernementaux mettent l'accent sur la conception et la prestation de services publics faciles à utiliser, inclusifs et adaptés aux besoins de tous les citoyens. Cette approche met l’accent sur des interfaces intuitives, une communication claire et la suppression des obstacles susceptibles d’empêcher les personnes, en particulier les personnes handicapées ou ayant une culture numérique limitée, d’accéder aux services essentiels. Les principaux objectifs sont d'améliorer la satisfaction, de promouvoir l'équité numérique et de veiller à ce que les plateformes gouvernementales soient utilisables par le public le plus large possible. Pour ce faire, il faut souvent adopter des principes de conception centrés sur l'utilisateur, respecter les normes d'accessibilité et recueillir en permanence des commentaires pour affiner et améliorer la prestation des services.
L’architecture d’entreprise (EA) au sein du gouvernement est une pratique de gestion stratégique et une méthodologie de documentation visant à aligner les objectifs stratégiques d’une agence sur ses processus opérationnels, ses flux d’informations et ses ressources technologiques. Il fournit une vision holistique de l'organisation, aidant à guider la transformation numérique, à améliorer la prise de décision et à s'assurer que les investissements informatiques soutiennent les objectifs commerciaux. En élaborant des architectures d'état actuelles et futures, l'EE facilite une meilleure planification, favorise la réutilisation des actifs existants, améliore l'interopérabilité entre les systèmes et peut améliorer l'efficience et l'efficacité des opérations gouvernementales. Les frameworks populaires comme TOGAF et Zachman sont souvent adaptés pour une utilisation dans le secteur public.
Projets sélectionnés:
Développer des modèles et des outils TIC pour la co-création et la fourniture intégrées de services publics. Le projet appuie la collaboration intersectorielle et la durabilité dans la prestation des services.
Soutenir la transformation numérique des centres de services aux citoyens (KEP) en Grèce, y compris la refonte des systèmes de back-office et le développement d’un portail multilingue EU-GO.
Pour GRNET
Pour le ministère de la Gouvernance numérique
Le projet de principe autrefois unique
Principe de la communauté des parties prenantes pour une seule fois: Réduire la charge administrative pour les citoyens
Programme-cadre pour l'innovation et la compétitivité (PIC)
Formation innovante en architecture d'entreprise basée sur les technologies Web2.0
Pionnier d'une approche basée sur les événements de la vie pour fournir des services publics transparents grâce à un point d'entrée numérique unique.
Faciliter la coopération entre les employés de l'administration publique européenne grâce à une architecture de réseau européen unitaire et à l'utilisation de composants interopérables
Configuration du service e-Gov compatible avec l'ontologie
Une plateforme gouvernementale fondée sur le savoir pour les services en ligne du secteur public
L'un des premiers efforts européens visant à concevoir des plateformes intégrées pour les services de transactions en ligne dans les agences gouvernementales.
Lignes directrices en matière de planification des relations publiques pour les administrations offrant des services au public
Au-delà de ces projets, notre équipe explore activement les nouvelles orientations de la recherche sur le gouvernement numérique, y compris l'utilisation de l’intelligence artificielle dans l’administration publique, l'adoption de architectures cloud-native et microservices dans les systèmes informatiques du gouvernement, et les implications de cadres d’identité numérique pour une prestation de services sécurisée et personnalisée. En outre, nous participons à des discussions au niveau politique sur cadres réglementaires pour des services publics numériques fiables, et nous surveillons l'intégration de plates-formes low-code/no-code dans les stratégies d'innovation du secteur public. Ces domaines représentent notre engagement à demeurer à l'avant-garde des changements technologiques et institutionnels dans la prestation des services publics.
French